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维辰

5月22日，有网友发帖称，自己搭乘国泰航空CX987航班由成都飞往香港，自坐下开始，就不断听到乘务员使用英语、粤语抱怨乘客，侮辱言语以及阴阳怪气长达两个半小时。发帖人称，“我真的很不理解，为什么对不讲英文和粤语的乘客有这么大的恶意，不要求额外热心的服务，请问为什么对旅客基本的尊重都做不到。”

国泰航空三度致歉，然而并没有让人感到道歉的诚意。从“不愉快经历”到“经历”，国泰航空道歉中对“歧视”这一核心问题避而不谈，反而在不断试图淡化处理，难怪网友不买账。更别提国泰航空乘务员并不是第一次歧视内地乘客，还曾表现出错误立场，不知是否真的认识到了公众的愤怒点在哪里。

乘客不讲英文或粤语，就“不配”得到基本的航空服务，是乘务员专业素养低下问题，更是公司管理问题。一个倡导“建立多元共融的企业文化”的航空公司，在一个以普通话为通用语言的国家开展业务，其员工不管是真听不懂，还是装听不懂普通话，都暴露出公司管理的缺失。这需要从根本上纠正认知偏差和不当观念，改善员工服务态度，绝不是解雇3名被发现的乘务员就能解决的。

此事不仅在内地受到大量关注，香港媒体也纷纷报道，许多香港网民也批评国泰乘务员的歧视性做法使香港蒙羞，香港特别行政区行政长官李家超、香港运输及物流局局长林世雄以及香港平等机会委员会等均作出了官方表态。

乘客一次“不愉快经历”之所以能引起各方高度重视，正因其具有重要警示意义。有香港媒体指出，“国泰事件”不是孤立现象。这种直面问题不回避的态度，值得称赞。李家超24日表示，“对国泰机组人员不尊重内地乘客感到非常痛愤、失望”“这些不敬的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值观”“虽然涉事的三名机组人员已经被解雇，但类似情况不容再发生”。部分企业有必要以此次事件为契机，举一反三，认真自查反省，纠正不良心态、提升服务品质。